背景

1

みなさんはホームページの内容を信じますか?

そこで大学生100人を対象に自記式調査を実施しました

2

その結果ホームページの内容を信じる人は3割でした

では残りの7割は何を信じるかというと口コミを信じるという結果になりました

では、引越業界を具体例にあげて

HPと口コミにはどのような矛盾が発生しているのかみていきましょう

3

まず、ホームページでは傷をつけずにお運びするとありますが

口コミでは荷物が凹んでしまったとあります

このようにホームページと口コミで矛盾が生じたときどちらを信じればいいでしょうか

では、ホームページと口コミの特徴を見ていきましょう

4

ホームページでは企業視点でのいい内容や伝えたいコンテンツが記載されています

5

一方、口コミでは利用者の率直な意見が記載されており

サービスに意見があった時に書かれます

このことは期待不一致モデルに基づき説明されます

6

たとえば、利用者のサービス利用経験や知識によって形成された

価値基準と期待水準が同等であればサービス利用後の関心は薄いですが

価値基準より期待水準が上回るか下回る場合

サービス利用後はポジティブ・ネガティブといった感情が形成されます

つまり、価値基準より期待水準が上回る場合、強い関心を抱くと言えます

このことにより感情的な口コミが多く投稿されるのです

7私たちのアンケート調査でも

良い口コミより悪い口コミを参考にする傾向があるという結果が出ました

0

ですが、口コミにはトラップがあるのです

8

たとえば、同様のサービスを利用している企業が2社あるとします

A社では悪い口コミが100件

B社では悪い口コミは1000件あります

この場合どちらのサービスを利用するのかというと

B社の悪い口コミが目立ってしまうため、A社が選択されやすいのです

9

では、ここに受注件数を表示してみます

A社は受注件数が1000件あり、悪い口コミの割合は10%

B社受注件数が10万件あり、悪い口コミの割合は1%です

この場合だとB社のほうが悪い口コミの割合が低いため、B社が選択されやすいと思いますが

利用者はわざわざこれらの件数を調べてまで、正しく評価しません

つまり、全体数は把握できないためA社が優先的に選択されてしまうのです

10

この現状から、何が正しくて何がいいサービスであるのか

に評価する取り組みが必要だと私たちは考えました

そこで、学生による企業評価サービス CAS を考案しました!